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公平待客專區

公平待客專區

  • 以客戶為中心是落實公平待客之具體展現
    在瞬息萬變的金融環境浪潮裡,國泰人壽秉持「以客戶為中心」理念,透過發展「感動關懷」、「創新體驗」、「樂活永續」三大策略,主動預測客戶體驗旅程中不同階段需求,用傾聽與關懷、解決痛點優化客戶體驗,消弭與客戶間的資訊落差,維護客戶權益,並將公平待客內化成為國泰人的DNA。
  • 領先業界推動落實公平待客
    國泰人壽於2018年領先業界首創公平待客推動委員會,並依專業分工,完整布建銷售管理組、品質控制組及制度發展組,跨部門協力合作,由客戶實體服務櫃台、數位服務通路、業務員服務通路及遠距電話客服中心,全方位落實公平待客,不論在保險銷售前、中、後都全力展現國泰人壽將公平待客原則轉化為員工服務DNA的決心。
  • 用心貼心提升客戶體驗
    國泰人壽勇於創新主動追蹤客戶體驗改善,除在銷售前有別業界率先於資訊公開網頁設置「客戶權益須知」以強化客戶金融知識教育外,並導入業界首創電子影音簽名服務、口語化或表格化之改良式條款,使銷售文件資訊更容易閱讀。銷售中更以國泰人壽APP主動提供檢視保戶保障缺口分析及與銷售後風險服務件等申訴預防機制,用心提供更貼心的服務。
  • 致力普惠金融,善盡社會責任
    國泰人壽運用新興數位科技,建構貼近客戶的數位保險服務平台,保戶利用行動裝置即可完成投保受理、契約變更、保費繳納及理賠申請等各項保險服務,並利用大數據與智能訓練模型開發「智能客服阿發」,提供保戶線上查找保單相關資訊的智能索引功能,讓服務流程更加便捷。此外,我們秉持”What if we could”的服務理念不斷持續精進優化組織人才培育、服務流程及商業模式,主動掌握趨勢及持續創新,更推出各族群專屬保障商品,如癌友、高齡長者或20-30歲年輕族群等專屬險種,且致力推動普惠大眾的微型及小額終老保險,以善盡社會責任,展現永續保險之領航者典範。
總經理

金融消費者保護係國家金融法制進步之指標。特別是在2008 年全球金融海嘯後,各國更加重視金融消費者之保護,以重建金融消費者對金融服務業之信心。

 

國際經濟合作組織(OECD)在2011年10月間於巴黎召開「二十國財政部長和中央銀行行長會議」,正式通過「G20高層次金融消費者保護原則」,其中一項重要原則即為「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待金融消費者」。

 

我國金融消費者保護法是在2011年12月公布施行,為因應國際浪潮,於2015年修正該部法律,增列強化保護金融消費者規範、行政管制措施及罰則。為利金融服務業遵循法規,重視並落實金融消費者保護,金融監督管理委員會更於同年訂定「金融服務業公平待客原則」,以為金融服務業推動與執行金融消費者保護之參考。

公平待客

國泰人壽遵循「從心出發,誠信以待;感動客戶,創造價值」之國泰金融集團服務理念,以建立「全員服務,公平待客」為核心價值之企業文化,俾利本公司之永續發展。

 

 

 

 

 

 

 

公平待客

 

 


申訴處理流程

1
申訴內容
  • 保戶親訪
  • 電話客服中心
  • 其他部室照會
  • 申訴信函
  • 簡覆表
  • 外部機構
2
確認申訴權責單位
會辦權責單位 / 申訴小組決議
3
簽擬處理方案
客戶權益科部協商方案
4
方案協商
維持原議 / 合意處理
5
最後結果告知
告知外部機構申訴管道 / 會辦相關單位
6
資料統計
  1. 結案歸檔
  2. 每月提供申訴分析予經管副總
  3. 提供問題原因及統計資料予相關單位
  4. 追蹤相關單位回報因應方案並提呈經管副總

國泰人壽領先同業於2018年5月成立公平待客推動委員會,將公平待客的9項原則歸納為「銷售前的制度發展」、「銷售時的銷售管理」及「銷售後的品質控制」分組運行,從客戶回饋的聲音,透過委員會的運作,從問題的根因進行改善,達到「不貳過」的品質目標,將公平待客原則融入國泰人的服務 DNA。

 


 


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