營業單位裡，放眼望去的辦公桌，總堆著滿坑滿谷的客戶資料，無論查找、翻閱，都相當耗時耗力；停好車，拿下安全帽，揣著厚重的公事包，帶著一疊疊紙本文件做滿標記，在豔陽下一家家拜訪客戶。這是10多年前國泰人壽業務同仁的日常。

時至今天，無紙化應用、數位工具整合，讓外勤同仁從例行公事中解放，此刻只要動動手指頭，便能輕易搜尋所需資料，每筆資料關聯看得清清楚楚，再也不會淹沒在龐大紙堆中，一切事半功倍。

同時，業務同仁外出身手超俐落，一台平板下載NAP新業務平台（New Agent Platform），就可以協助客戶跑完投保、核保甚至理賠流程，若客戶隨時提出需求，也能即時搜尋相關資訊，提供最客製化的服務。

快速、方便、完備，已是實施數位轉型之後的日常。然而，國泰人壽將視野放大，認為數位化不只是將資料放進電腦、上傳雲端，更代表企業整體文化與思維想法的再創新。

國泰人壽戰情室
以數據為基底的快狠準

10年前，跟許多大型企業一樣，內部決策大多一關關往上呈報，同仁的工作也多是按部就班、照表操課，這樣的工作模式，讓超過50年歷史的國泰人壽，如大樹一般安定、穩健。

但隨著數位時代變化越來越快，過去的優勢在現階段可能也是劣勢，國泰人壽誓言轉型，在2018年創建「戰情室（War Room）」，是敏捷宣言的具體呈現，這個短小精悍的先鋒部隊，招募有志之士於內部創業，以數位、數據為基底做預測，解決國泰人壽於內於外的問題。

戰情室講究「快、狠、準」，招募各部門菁英組成小團隊，帶著各部門的專知跨越部門藩籬，放下階層職稱一同開發新產品。過程中不停試錯、除錯、覆盤，充分授權，縮短決策時間，由上而下支持從無到有的創新。

「在這裡，你可以盡情提出想法，不用害怕被說笨；你可以放手去嘗試，失敗也不會有人嘲笑你。」這是團隊裡積極營造的氣氛，遇到問題就討論、找解方，快速做出能與客戶溝通的產品，持續迭代，而不是「先說No、我不行」，如此創意才能孵化而出，成為現實，這樣的文化與工作方式也逐漸由戰情室拓展到一般部門。

戰情室開發的商品兼具品質與創新，「CVX泰好保」平台上線後兩個月內超過4萬件；全方位團險平台「groupins+」可3分鐘線上客製報價，輕鬆完成團保作業；「自由配」讓保戶自行搭配保障需求，上線三個月吸引新客近20%。近期更瞄準數位原生族群，推出嶄新場景保險「利即保」，與國泰世華銀行合作推動，在定存之餘同時也滿足保險需求。累計至今多項創新產品上線，並持續觀察使用者反應進行迭代。

這群先鋒部隊可說是戰力十足、效率驚人，他們完成戰情室的歷練後，將把這裡的開放態度、敏捷思維，帶回到原單位，進而創造組織、攪動單位，讓敏捷精神在國泰人壽持續放大。

善用數位科技
為業務加值敏捷力

事實上，國泰人壽最早的數位轉型始於2012年，在一台iPad上完成投保、理賠、保全、保費等流程，並大量減少碳排和用紙量。這在現今看相當直覺性的行為，可是下了功夫醞釀多年。

「過往業務事情都記在筆記本上，就可能遇到忘記帶。」透過國泰人壽自行開發的Cathay BOX管理app，在與客戶往來時會跳出小叮嚀，客戶生日、大事紀也可以儲存，並提供與保險相關的場景資訊，轉型注重的不只是效率，更希望在科技元素增加的同時，仍能維持人與人關懷的溫度。

2021年起，業務同仁的常用工具進化為更強大的NAP新業務平台，從個人的學習管理、客戶管理，再到保單全功能管理、公司重要通知等全部串接在一起。三步驟找到資料，盡可能優化使用者體驗，讓業務同仁無縫接軌，上線之後大受好評，「這個NAP平台並不是一個重新發明的業務工具，但這樣的整合卻重新發明業務員工作的環境體驗。」

為了讓不熟悉的同仁，也能最快了解到電子化和數位化的優勢，初期不斷溝通說明，安排教育課程和活動，解答所有疑惑，終於累積多個里程碑。

至今，行動投保使用率已超過99％，2021年因應疫情而生的遠距投保「CVX泰好保」平台推出「三零服務」，包括零接觸、零落地、零紙本，整體客戶滿意度超過96%。除了不用保存數量繁多的紙本保單，個人保險大小事全數收納在國泰人壽App裡，投保進度完整呈現，就連保單借還款也可以在線上申辦、追蹤進度，保戶好感度大增。

同時，IT部門隨時傾聽內部需求，不停優化流程，增加新功能，讓同仁能專注在最有效益的事情上，當完全使用數位工具後，省時省力，也降低教育成本。

用數位轉型的勇氣

科技日新月異，後疫情時代瞬息萬變，過往10年才有可能發生的挑戰，已縮短至3到5年。在時時刻刻風起雲湧的挑戰下，數位轉型如同一場無限賽局，且永無終止的一天，但也是在這樣的處境下，國泰人壽才能持續創新，並維持「以人為本」的初心。

台灣未來10年將面臨高齡化、少子化挑戰，國泰人壽未來將致力於運用數位機制整合數據和保險周邊服務，提前將健康和長期照護等議題納入規劃，於此同時不停技術迭代以維護資訊安全。

「無論科技如何變化、如何前進，與人建立關係才是根本之道」國泰人壽堅信，因為「給人幸福就是幸福」，無論是與保戶的關係、與同仁的關係，亦或是與合作夥伴、與社會的關係。

「轉型是看十年後，不只看現在。」改變並非易事，進入下一個10年，國泰人壽將繼續用改變的勇氣，持續滾動數位轉型的齒輪，用數位轉型的勇氣為台灣社會帶來便利與信心。