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回饋與溝通

整合並成立問題與諮詢中心

國泰人壽整合各種常見問題與服務人員聯繫方式,成立問題與諮詢中心,不僅協助解決問題,並傾聽每位客戶的聲音,把握每次互動所帶來的學習與成長。

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申訴處理流程

遇到保戶進行申訴時,國泰人壽會依申訴流程進行處理,以維護保戶權益。

STEP 1

確認
申訴內容

確認申訴內容
  • 保戶親訪
  • 電話客服中心
  • 其他部室照會
  • 申訴信函
  • 簡覆表
  • 外部機構
STEP 2

確認申訴
權責單位

確認申訴權責單位
  • 會辦權責單位 / 申訴小組決議
STEP 3

簽擬
處理方案

簽擬處理方案
  • 客戶權益科協商方案
STEP 4

方案協商

方案協商
  • 維持原議/合意處理
STEP 5

最後
結果告知

最後結果告知
  • 告知外部機構申訴管道/會辦相關單位
STEP 6

資料統計

資料統計
  • 結案歸檔
  • 定期(每月)分析申訴原因
  • 提供問題原因及統計資料予相關單位
  • 追蹤相關單位回報因應方案並提呈經管副總

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