突如其來的COVID-19疫情，打亂全世界的步調，慌張、匆忙的情緒，蔓延到各行各業與生活日常，是一場考驗「應變、韌性、效率」的期中考。

2019年底，當台灣仍在觀望國際疫情發展，國泰人壽早已嗅到不尋常，從高階主管應變會議、完善大樓清潔消毒，到擬定人員管理制度、正式成立防疫小組，短短不到5天一氣呵成，終極目標是「保護員工健康、服務營運不中斷」。

「不要浪費一場好危機。」是英國前首相邱吉爾一句名言，也是國泰人壽在疫情當下的最佳註解。

一開始的嚴陣以待，直到危機發生時，才能迅速應對應戰。2021年5月，台灣疫情擴散升上三級警戒，國泰人壽的居家辦公制度，隨即迅速補位，最後甚至有單位做到100%居家辦公，一切源自於內部的順暢溝通制度及深厚信任基礎。

「人心惶惶的時候，更應該陪社會一起對未知採取行動！」在疫情的風雨之下，國泰人壽一扎穩腳步，就是為每一位保戶並肩作戰，業務員時刻的關心問候，IT部門的數位工具開發，讓保險服務「無懼」也「無距」，成為台灣最厚實的韌性力量。

由上而下全員啟動
安自己也安保戶的心

國泰人壽內部的數位轉型，早從2018年急遽加速，遇到新冠肺炎不慌不忙，甚至效率超群，將改革進展向前推了一大步。

「當疫情爆發時，同業多採用保險局提出的暫行措施，用紙本拍照回傳的方式投保」不過，國泰人壽已經意識到，這不是長遠之計，立即著手規劃「零接觸、零紙本、零落地」的遠距投保流程。

國泰人壽的數位基底深厚，加上疫情的推波助瀾，顛覆台灣傳統保險業的劃時代工具「CVX泰好保（Cathay Vision Experience ）」平台迅速誕生，後續根據客戶的回饋迭代，從最初Line 的形式，到如今國泰人壽APP視訊，一年內已更新至第4代。

提出「CVX泰好保」平台，到通過主管機關核准，最後正式上線啟動，整個過程不到20天，國泰人壽總共動員200餘人、一共17個單位，每天在Webex遠距開會討論優化。

由於主管機關對遠距投保流程有嚴格規範，國泰人壽也立即優化教育訓練讓業務員快速上手：簡化教材、製作投影片、懶人包，訓練種子部隊擴散協助其他夥伴，安排講師帶不熟悉的業務員一步步操作。對於原本較習慣紙本手寫、面對面簽約的業務同仁來說，熟悉遠距投保流程和數位工具，並真的協助到保戶完成簽約，對自己和團隊都是一大鼓舞。

保戶保障不間斷
疫情服務再升級

即便是疫情發生的當下，國泰人壽也繳出傲人的成績單。「CVX泰好保」平台在2021國際企業商會得到國際創新獎，不僅是台灣唯一獎項，平台案件數至今已突破7萬件、市佔率超過6成，業務同仁滿意度 92%，客戶滿意度更高達 96%。2022年第一季整體申訴率來到歷年新低，在同業中排名第一。

當疫情剛爆發時，保險公司及各家銀行配合政府政策，需提供1.28%的保單紓困貸款服務，國泰人壽一樣運用數位優勢，當時只花了8個工作天，就讓功能上線。

「客戶只要用國泰人壽APP線上申請，或透過『CVX泰好保』平台由服務人員協助辦理，快則一小時，最慢隔天就可以拿到保單貸款。」與此同時，國泰人壽更運用這樣的技術發展雲端視訊客服，相信不久未來可使用視訊方式，協助保戶完成各項申請業務。

更鼓舞人心的是，國泰人壽推出遠距服務後，為異地遊子傳遞說不出口的關懷與關心。1位在花蓮工作的年輕人，為父親身體健康著想、希望少抽點煙，決定與妹妹一起幫遠在高雄的父親投保，因為國泰人壽，讓暖心與保障沒有距離。

「透過人在台南的業務員，以視訊說明保單內容、完成簽約！」來自花蓮、高雄及台南三地連線，打破時間與空間的服務，此外還有客製保單封面的服務，可以選擇個人或全家福的照片，將這一份心意留在保單上。

勇不設限的思維
做社會最堅實的後盾

疫情的無情及無預警，意味著世事並非永恆不變，隨時滾動調整，才能夠與時俱進，即便開始步入後疫情時代，國泰人壽認知到，比起獨善其身，更要與社會共榮共好。

讓同仁與保戶安心之餘，國泰人壽將這份關心擴展至社會大眾。國泰人壽規劃多元保險服務，以及24小時遠距健康諮詢的健康關懷專案，更為辛苦的醫護人員致上慰問金，無論身處大醫院或小診所，無論是否身為保戶，只要在崗位中確診感染新冠肺炎，審核完成即提供慰問金。

「市場變化萬千，存活下來的企業未必是最強大的，而是最靈活的企業！」邁入60週年的國泰人壽，一路走來，在風雨中仍能自立並利他，靠的是轉變思維、付諸行動。

在調整過程中，難免有陣痛期，「跨出舒適圈，即使一步就值得鼓勵。」面對變幻莫測的未來，國泰人壽始終不變的，是對社會與保戶的關懷，以及無窮無盡的創新與勇敢。