國泰人壽蟬聯Digital CX Awards，2026橫掃三大獎

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國泰人壽持續深耕數位客戶體驗，於國際媒體《The Digital Banker》主辦之「Digital CX Awards」連續兩年創下佳績，今年更一舉奪下三項大獎，包含「全通路客戶體驗卓越獎（Excellence in Omni-Channel Customer Experience）」、「最佳數據分析及應用（Best Use of Data and Analytics for CX）」及「最佳數位客戶體驗－理賠類（Best Digital CX – Claim）」，展現AI與數據應用驅動客戶體驗升級的卓越成果。

Digital CX Awards為全球金融與保險業具指標性的國際獎項之一，聚焦全通路服務整合、數據應用、數位創新及人工智慧技術等關鍵面向，不僅具有專業公信力，也是衡量企業客戶體驗實力的重要標竿，共吸引來自全球46個國家的機構參與，有1/4來自亞洲地區。國壽於激烈競爭中脫穎而出，展現其在數位客戶體驗領域的卓越實力。

在全通路服務方面，國泰人壽打造整合App、官網、NAP新業務平台（New Agent Platform）以及遠距與實體通路的全渠道（Omni-Channel）生態系，讓用戶無論在線上或線下，皆能享有一致且不中斷的服務體驗。2025年進一步導入AI搜尋、服務進度透明化、人臉辨識等功能，有效降低服務斷點。成果亦反映於用戶回饋，2025年數位服務滿意度達97%、T-NPS達62分，國泰人壽App用戶數更突破360萬大關，展現卓越成績，榮獲「全通路客戶體驗卓越獎」的獎項肯定。

在數據應用領域，國泰人壽以自主研發 AI 風險控管模型「Cathay Eye」，榮獲「最佳數據分析及應用」獎項。透過機器學習串聯系統與資料，優化風險判斷與核保流程，提供更即時、順暢的投保體驗，並將等待時間平均縮短 4.8 天，有效提升服務效率與客戶體驗。

在理賠服務上，國泰人壽推出國內業界首創「人機協作」的「理賠智能工作台」，結合生成式AI及圖像分析（Graph Analysis）等創新技術，將資深理賠人員的審理經驗，轉化為可複製的決策模型，翻轉過去高度仰賴人工經驗的流程。此創新不僅將新進人員教育訓練時間縮短50％、理賠案件審理時間減少10％，同時有效提升風險控管能力，使得整體流程，更加快速且穩定，獲得「最佳數位客戶體驗－理賠類」肯定。

國泰人壽表示，數位轉型的核心不僅在於科技導入，更在於持續以客戶為核心的創新承諾。未來將持續深化AI與數據應用，打造更即時、便捷且貼心的服務體驗，持續引領保險業數位體驗發展。